El objetivo de esta política es establecer orientaciones para la gestión de denuncias y/o recla.commos, con el fin de respetar el marco legal vigente en la República Argentina y reforzar el compromiso con nuestros clientes y mejorar la calidad de SBK S.A La organización se compromete a poner a disposición los recursos necesarios para que terceros y todos los usuarios de nuestros productos presenten sus denuncias, reclamos y sugerencias.
Alcance
Esta política tiene un alcance en todo el territorio de la República Argentina.
Definiciones
¿Qué es una denuncia?
Una denuncia es una declaración formal acerca de la comisión de una conducta contraria a ley (comisión de algún delito o infracciones administrativas) dirigida a SBK S.A. para su investigación y notificación a la Justicia, de ser necesario por el hecho denunciado.
¿Qué es un reclamo?
Se entiende por reclamo, en el marco de esta política, a una disconformidad de nuestros clientes en un producto SBK S.A. adquirido con un supuesto desvío de calidad.
¿Cuándo un reclamo no es considerado como tal?
No se considerarán reclamos, en el marco de esta política, las peticiones o disconformidades de clientes que no respeten las indicaciones de SBK S.A. Los reclamos se tramitarán desde el departamento de calidad siguiendo el procedimiento establecido para ello.
Sugerencias
Se entiende por una sugerencia cualquier propuesta o recomendación de mejora o de cambio en relación con cualquier actividad que desarrolle SBK S.A., con el objetivo de mejorar la calidad de sus servicios.
Principios
Transparencia: SBK S.A. se compromete a informar a todas las partes interesadas sobre el procedimiento de gestión de denuncias y reclamos en los plazos que se detallan más abajo. Este período corre a partir de haber recibido el formulario correctamente completado a través del canal de denuncias / reclamos de SBK S.A.
Respeto mutuo: Todas las personas que realicen una denuncia, reclamo o sugerencia serán tratadas con respeto, independientemente del motivo de su denuncia, queja o sugerencia. Asimismo, desde SBK S.A. se espera de las personas que realicen una denuncia o reclamo hacerlo con respeto hacia la entidad y las personas que trabajan en ello, así como por el proceso de gestión del mismo. Confidencialidad: SBK S.A. se compromete a mantener la confidencialidad de las denuncias y/o reclamos que se realicen y los datos particulares de las personas implicadas, con el fin de proteger a las mismas ante aquellas personas u organizaciones que no intervengan en el proceso. Hauswagen se reserva el derecho de contactar con terceros para facilitar la resolución de la denuncia o reclamo, si lo considera necesario. Imparcialidad: SBK S.A. gestionará todas las denuncias, reclamos y sugerencias que se reciban de forma objetiva. Respuesta rápida: SBK S.A. gestionará todas las denuncias y reclamos informando con la mayor rapidez de su resolución o del estado de avance de estos dentro de los plazos que se indican más abajo. Siempre y cuando se haya recibido la denuncia o el reclamo a través de un canal idóneo. Mejora continua: Se entiende que la gestión de reclamos y sugerencias forma parte del proceso de mejora continua y aprendizaje de la organización, por ende, cada reclamo forma parte de un círculo de información que nutre a la compañía.
Procedimiento
-
- Gestión de Denuncias: El departamento de Compliance de SBK S.A. recibirá, investigará y canalizará todas las denuncias que se reciban en el marco del programa de Integridad de la empresa.
-
- Se encuentra a disposición de los clientes, empleados, proveedores y cualquier tercero la Guía del Canal de Denuncias de SBK S.A. en la que se detallan los pasos y plazos del trámite de la denuncia.
-
- Toda denuncia puede ser dirigida a sbk.comp@gcdc.com.ar (mail exclusivo para temas de compliance) o por los medios idóneos y fehacientes que el denunciante elija. Se reciben denuncias anónimas.
-
- Gestión de reclamos: El departamento de calidad es responsable de crear un registro de los reclamos recibidos.
-
- Análisis y resolución: Los reclamos recibidos serán analizados por la persona designada, que atenderá y tramitará oportunamente su respuesta o resolución. En los casos en que se requiera una investigación o un análisis detallado, la persona responsable solicitará los servicios del departamento técnico para determinar las causas de la falta de calidad.
-
- Respuesta: SBK S.A. se compromete a contactar a la persona que presente el reclamo en un plazo de 48 horas hábiles y la resolución de la misma dentro de un máximo de 10 días hábiles. La persona designada hará llegar la resolución y respuesta a la persona que haya realizado el reclamo.
-
- Mejora continua: Todos los reclamos serán registrados, desde su recepción hasta su resolución. A través de este registro, el departamento realizará un seguimiento periódico y un análisis del tipo de reclamos presentados, las medidas tomadas para resolverlos o las propuestas de mejora aplicadas, que será remitido regularmente a la Dirección para su análisis y valoración.